خدمة العملاء CBP™

  • خبراء متخصصين
  • اربع ساعات تدريبية لليوم التدريبي
  • تكون ايام التدريب من الأحد وحتى الخميس للإسبوع التدريبي
  • الحقيبة التدريبية
  • منسق تدريبي طوال فترة تنفيذ البرنامج لمتابعة سير العملية التدريبية
  • شهادة اجتياز النشاط من الشركة العربية للإستشارات والتدريب والدعم الفني (ACTS).

مواعيد التفعيل

مواعيد التفعيل

كود المدينة بداية الانعقاد نهاية الانعقاد
CBP 103/01 القاهرة 20 - نوفمبر- 2022 24 - نوفمبر- 2022
CBP 103/02 القاهرة 23 - يناير- 2022 27 - يناير- 2022
CBP 103/03 التدريب عن بعد 22 - مايو- 2022 26 - مايو- 2022

  • يستهدف برنامج شهادة خدمة العملاء المهنيين الذين يرغبون في تعلم الأساسيات والمهارات الضرورية في مجال خدمة العملاء، حيث تم تطوير هذا البرنامج من خلال مستشارين ذوي خبرة وثيقة في هذا المجال.
  • هذا البرنامج المعتمد يقدم شرح مفصلّ لمعنى وأهمية خدمة العملاء، و يحدد مهارات الاتصال الأساسية المطلوبة، و مدى فاعلية استخدام اللهجة في التحدث مع العملاء.
  • هذا البرنامج يوفر الأسس المثالية لجودة خدمة العملاء ويركز على بناء العلاقات مع العملاء مدى الحياة من خلال تطوير استراتيجيات رعاية العملاء الفعالة.
  • يقدم هذا البرنامج سيناريوهات متعددة في التدريب العملي والتفاعلي لتنمية مهارات خدمة العملاء اللازمة لتوفير التميز في الخدمة حسب المعايير الدولية.
    الوحدة الأولى: مدخل الى خدمة العملاء
  • ماهي خدمة العملاء
  • تطوير مفاهيم تتمحور حول العميل
  • من هم العملاء المحتملين ؟
  • متى وأين يمكن تقديم خدمة العملاء؟
  • أهمية خدمة العملاء
  • ما معنى خدمة العملاء بالنسبة إليك؟
  • تطوير سلوكيات لطيفة مع العملاء
  • تقييم الحماس
  • الوحدة الثانية: مهارات التواصل
  • تطوير مهارات التواصل الفعال
  • مهارات التواصل غير الشفهي
  • مهارات التواصل الكلامية
  • اختيار الكلمات
  • نبرة الصوت
  • تقديم مظهر احترافي لائق
  • الوحدة الثالثة: تحليل العملاء: اعرف عميلك
  • اعرف عميلك
  • العملاء ذوو التوجه العملاني
  • العملاء ذوو التوجه التحليلي
  • العملاء أصحاب السلوك اللطيف.
  • العملاء أصحاب السلوك المسيطر
  • تحديد مستوى الخدمة
  • الوحدة الرابعة: تهدئة العملاء المنزعجين
  • تهدئة العملاء المنزعجين
  • تفادي ازعاج العملاء
  • خمس خطوات أساسية لتهدئة العملاء
  • تهدئة نفسك
  • الوحدة الخامسة: خدمة العملاء عبر الهاتف
  • خدمة العملاء عبر الهاتف
  • اتقان استخدام الهاتف
  • الإجابة على الهاتف
  • الاصغاء الفاعل
  • وضع المتصل قيد الانتظار
  • تحويل المكالمة
  • تسجيل رسالة
  • البريد الصوتي
  • إنهاء المكالمة
  • الوحدة السادسة: خدمة العملاء عبر الانترنت
  • خدمة العملاء عبر الانترنت
  • البريد الالكتروني
  • الدردشة عبر الإنترنت – Online Chat
  • الدردشة عبر الانترنت – ارشادات الدردشة
  • الدردشة عبر الانترنت – الاجابات الجاهزة
  • قنوات اضافية لخدمة العملاء
  • الوحدة السابعة: إستراتيجيات ادارة الوقت
  • استراتجيات ادارة الوقت
  • التحكم بالوقت
  • تحليل المهام
  • ترتيب المهام بحسب الأولوية
  • أسباب هدر الوقت
  • الوحدة الثامنة: إستراتيجيات إدارة الضغط النفسي
  • إدارة الضغط النفسي
  • ما هي أسباب الضغط النفسي؟
  • أعراض الضغط النفسي
  • ما الذي يمكن فعله للتحكم بالضغط النفسي أو حتى التخلص منه؟
  • تستهدف هذه الدورة كل العاملين في مجال خدمة العملاء وموظفي الاستقبال والمديرين والمشرفين
    المتطلبات الأساسية: يتطلب هذا البرنامج استيفاء الشروط التالية:
  • يجب أن يكون المتدرب ملتزم بالسعي لتحقيق التميز.
  • أن يكون المتدرب قد أتم أو قد يكون في طور الانتهاء من مدرسة ثانوية أو دبلوم الثانوية أوالمعايير التعليمية المماثلة.
  • هذه الدورة التدريبية تساعد المتدربين على الاستعداد لاجتياز اختبار محترف الأعمال المعتمد C20-507
  • طرق وآليات التقييم:
  • المعرفة
  • الفهم الشامل
  • التطبيق
  • التحليل
  • الدمج
  • التقييم
  • المعلومات الأساسية:
  • تشير البيانات بوضوح إلى ما إذا كانت تستوفي المعايير أم لا، وذلك عن طريق اجتياز الإختبارات الدولية واحراز 70% درجه كمقياس للحد الأدنى من المهارات المكتسبة خلال التدريب
  • من يقوم بتحليل البيانات؟
  • جميع الإختبارات تتم عبر الانترنت (Prometric)
  • جميع الشهادات يتم إعتمادها من الجمعية الدولية للأعمال IBTA
  • آليات القياس:
  • مشروع جماعي (تمثيل أدوار، دراسات حالة، سيناريوهات عملية، ورش عمل)
  • عروض فيديو
  • إختبار تجريبي على الإنترنيت
  • إختبار نهائي عبر الانترنت
  • آلية تبليغ نتائج الإختبارات:
  • عن طريق البريد الاليكتروني لكل متدرب

تسجيل


الخطة التدريبية

يمكنكم تحميل الخطة التدريبية كاملة موضحا بها كافة البرامج التدريبية والمبنية على نتائج البحوث والدراسات الميدانية التي تمت بهدف تطوير العنصر البشري في كافة القطاعات الإدارية.

المحتوى العلمي للبرنامج

يمكنكم تحميل المحتوى العلمي للبرنامج كاملاً من هنا

  • خدمة العملاء CBP™.pdf



  • استفسارات

    في حالة وجود أية استفسارات أخرى متعلقة بتنفيذ البرنامج التدريبي يمكنكم التواصل معنا بالضغط هنا، وسوف يقوم أحد ممثلي إدارة التدريب بالتواصل معكم قريبا

    Back to top